Mit ‘Geld-Zurück-Garantie’ getaggte Beiträge

Beispiel: implantate.com

„100% Zufriedenheit garantiert.“  „Bedingungslose Garantie.“ „Geld-Zurück-Garantie.“ „Lebenslange Garantie.“ „30-Tage kostenlos testen.“

Egal, wie Sie es formulieren, die Garantie ist ein essentielles Element, um einen wichtigen Risiko-Faktor für Ihre Konsumenten auszuschalten. Sei es, dass sie aus Ihrem Katalog kaufen oder von Ihrer Webseite – sie wollen wissen, dass Sie ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Unternehmen sind. Und, dass der Kauf bei Ihnen eine sichere Angelegenheit ohne Risiko ist.

Kunden wünschen, ein Qualitätsprodukt zu erhalten, das ihnen alle Vorteile, Nutzen und sonstige Versprechen liefert, die in Ihrer Werbung genannt wurden. Und, wenn das Produkt ihre Erwartungen nicht erfüllt (aus welchen Gründen auch immer), sie es zurückgeben können. Entweder mit einer Rückerstattung des bezahlten Kaufpreises oder im Umtausch gegen ein gleiches oder anderes Produkt – in jedem Falle aber gilt es, den Kunden zufrieden zu stellen, damit er wieder kommt …

„Die Garantie ist der beste Freund der Vorstellung.“ Versehen Sie ihr Produkt, Ihre Dienstleistung mit der Vorstellung, dass die Garantie eine falsche Größe, Farbe oder die Möglichkeit, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung nicht funktioniert, eliminiert.

Das ist der Grund, warum bedingungslose Garantien dazu tendieren, die Response-Raten zusätzlich zu erhöhen. Die bedingungslose Garantie zerstreut den restlichen Zweifel im Kopf Ihres potenziellen Kunden.

Das gilt auch für den Einzelhandel. Obwohl die Kunden Ihr Produkt sehen, fühlen und anfassen können, kann es passieren, dass wenn sie zu Hause sind, es nicht mehr so gut aussieht, wie sie beim Kauf gedacht haben. Die Schuhe mögen nicht zum Kleid passen oder die Lampe nicht zu den Möbeln, etc.

Im Einzelhandel können Garantie-Ansprüche auch durch Falsch- oder Nicht-Beratung entstehen. So zum Beispiel muss auch die Mobilfunk-Branche ihre Kunden (vornehmlich ältere) ernster nehmen und pfleglicher behandeln. Enttäuschte Kunden könnten zu den schärfsten Gegnern werden.

Wenn man Menschen, die mit der Technik nicht so vertraut sind, mit technischen Details über­schüttet, kann das mehr verwirren, als helfen. Wichtig ist, dass die Verkäufer lernen, ihren Kunden zuzu­hören und aufhören, ihnen Dinge zu verkaufen, von denen klar absehbar ist, dass der einzelne Kunde sie höchst­wahr­schein­lich gar nicht versteht, braucht oder will. Wichtig ist, dass Hilfe suchenden Kunden, die mit der Bedie­nung ihres Gerätes nicht klar kommen, geholfen wird. Das kostet Zeit und auch Geld – dafür wird aber so mancher Garantie-Fall gar nicht erst auftreten!

Die 4 Schlüssel, um eine herausragende Garantie zu formulieren:

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Garantie „eine der besten“ ist? Wie bauen Sie eine ausgezeichnete Position auf? Wenn Sie daran gehen, Ihre Garantie zu formulieren, beherzigen Sie diese 4 Schlüssel für eine herausragende Garantie:

  1. Sie sollte einfach zu verstehen und zu kommunizieren sein
  2. Sie sollte aussagekräftig sein
  3. Sie sollte einfach und unkompliziert abzurufen sein
  4. Sie sollte einfach und schnell zu vollziehen sein

Zusätzlich zu diesen 4 Schlüsseln beachten Sie, dass ein Teil des Prozesses, eine herausragende Garantie zu formulieren, sein muss, dass sowohl die Beschreibung als auch die Kommunikation des „Entschädigungsverfahrens“ darauf hinweist, dass das Unternehmen seriös ist.  Ein Kunde, für den es schwer ist, eine Garantie zu bekommen oder den Eindruck vermittelt bekommt, sich schuldig zu fühlen, wird nicht wieder kaufen und für immer verloren sein.

Garantierte Zufriedenheit UND Kostenloser Versand

Zappos.com zum Beispiel bietet nicht nur eine garantierte Zufriedenheit, sondern auch einen kostenlosen Rückversand, wenn der Kunde die Ware zurück schickt.

In Zappos Versand- und Rücksendungsbedingungen steht:

„Wenn Sie mit Ihrem Einkauf nicht zu 100% zufrieden sind, können Sie Ihre Bestel-lung bei voller Erstattung des bezahlten Kaufpreises zurückgeben. Wir glauben, wir haben die bestmögliche Online-Shopping Erfahrung und unsere Kunden sollten nicht für Rücksendungen bezahlen. So, wenn Sie aus welchen Gründen auch immer, mit Ihrem Einkauf nicht glücklich sind, nutzen Sie unseren Selbst-Service-Prozess und drucken Sie ein kostenloses Rücksendungs-Etikett aus – die Versandkosten für die Rücksendung übernehmen wir für Sie.“

Was wünschen Kunden?

Kunden wünschen, dass das Kaufen bei Ihnen einfach und unkompliziert ist. Bedienen Sie sie besser – vor, während und nach dem Kauf – immer mit den Gedanken im Kopf, was Ihre Kunden sich wünschen:

  • Zuvorkommend behandelt zu werden
  • Dass Ihr Produkt /Dienstleistung ihren Erwartungen entspricht
  • Erfolgreich zu sein
  • Dass ihnen geholfen wird, ihre Probleme zu lösen
  • Als Individuum mit einzigartigen Wünschen/Bedürfnissen behandelt zu  werden
  • Dass Sie ihre Zeit respektieren
  • Dass jemand auf ihrer Seite ist

Tun Sie Ihr Bestes, geben Sie sich Mühe, respektieren Sie Ihre Kunden – und sie werden wieder kommen und wieder kaufen.

Behalten Sie deren Wünsche und Bedürfnisse im Gedächtnis und folgen Sie den 4 Schlüsseln für eine herausragende Garantie. Sie wird Ihnen helfen, nicht nur eine außergewöhnliche Garantie zu entwickeln und zu formulieren, sondern auch eine erfolgreiche, lang anhaltende Beziehung zu Ihren Kunden zu etablieren!

Edwin E. Braatz

Es gibt zwei Typen von Kunden, denen Sie besondere Aufmerksamkeit schenken müssen: (1) Der Super-Kunde und (2) der extrem unzufriedene Kunde.

Der Super-Kunde ist jemand, der nicht aufhören kann, Ihre Produkte zu kaufen, leicht zu betreuen ist und Sie bei allen, die er kennt, lobt.

Da zufriedene Kunden Ihr wichtigstes Kapital sind, sollten Sie alles Erdenkliche tun, um diese zufriedenen Kunden zufrieden zu halten.

Zum Beispiel wollte einer meiner Super-Kunden seine Mailing-Aktion mit einem meiner E-Books als Gratis-Geschenk unterstützen – etwas, was ich normalerweise nicht mache. Aber dieser Kunde erteilt mir laufend neue Aufträge, sodass ich ihm für seine Mailing-Aktion eines meiner E-Books gerne gratis überlassen habe.

Der andere Typ von Kunde, den Sie persönlich und mit großer Sorgfalt betreuen müssen, ist der extrem unzufriedene Kunde. Der Grund: Unzufriedene Kunden erzählen von ihrer Unzufriedenheit anderen Leuten. Je unzufriedener sie werden, desto mehr Leute beschweren sich über Sie – und desto lauter sagen sie es.

In der „guten alten Zeit“ sprach ein unzufriedener Kunde darüber zu vielleicht fünf oder zehn anderen Leuten. Aber durch das soziale Networking kann er mit wenigen Mouse-Klicks auf einen Schlag Tausende informieren.

Ich hatte ein Problem mit einem Produkt, das ich im Internet kaufte. Der Verkäufer ging auf meine Reklamation nicht ein und war für mich telefonisch auch nicht zu erreichen.

So schrieb ich darüber in meinem Blog.

Am nächsten Tag rief mich der Verkäufer an, bat vielmals um Entschuldigung, erledigte sofort das Problem und bat mich, den Beitrag in meinem Blog zu löschen.

Trotz der „Power“ der Konsumenten, die gerne online kaufen, gibt es noch viel zu viele Internet-Marketer, die ihre Kunden schlecht behandeln.

Sehr oft höre ich Beschwerden von Leuten, die ein Produkt über das Internet gekauft haben, und dass dann, wenn es um eine Reklamation oder die Rückabe geht, die Internet-Marketer barsch und unhöflich reagieren.

Oder Leute erzählen mir von Internetfirmen, die sich mit den fadenscheinigsten Argumenten herausreden, wenn es um die Einlösung ihrer zuvor gegebenen Geld-Zurück-Garantie geht.

Ich höre Horror-Geschichten von Internet-Marketern, die Affiliates als internet-basierte Vertriebslösungen anbieten, ihre Vertriebspartner Umsätze generieren lassen und dann die Provisionen nicht auszahlen.

Viele Konsumenten sind frustriert, dass Internet-Marketer so unzugänglich sind.

Ich meine, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Telefonanschluss haben, können Sie Ihre Telefonfirma anrufen und vielleicht können Sie auch mit einer realen Person sprechen. Richtig?

Aber wenn Sie sich bei Internet-Marketern beschweren wollen, finden Sie oft weder eine Post-Adresse noch eine Telefonnummer.

Und wenn Sie ihnen eine E-Mail senden, erhalten sie meistens eine Antwort von einem Roboter – einem Autoresponder – und nicht von einem lebenden Menschen.

Die E-Mail erzählt Ihnen dann, wie beschäftigt der Marketer gerade ist. Manchmal verspricht die E-Mail auch einen Rückruf durch eine Person … der normalerweise nie kommt.

Ich habe von Internet-Marketern gehört, die ihre Zeitschriften und Magazine an Kunden verkaufen, vor allem an ältere Kunden, die nicht computerkundig sind und Probleme haben, E-Books zu öffnen und zu lesen oder Webinare herunterzuladen und anzuhören.

Wie frustriert müssen sich diese Kunden fühlen, wenn sie Produkte gekauft haben und auf sie nicht zugreifen können. Klar, dass alle Internet-Kunden, die eine solche Behandlung von den Internet-Marketern erfahren, verzweifeln.

Ist das die Art und Weise, wie auch Sie einige oder alle Ihre Kunden behandeln? Wenn dem so ist, kann das, was ein Redner kürzlich sagte, als Ihre neuen KUNDENDIENST GRUNDSÄTZE dienen …

Auf einem Meeting einer Gesellschaft für Ethik und Kultur sagte dieser Redner, dass der Grundsatz einer Organisation der ist, dass „jede Person es verdient, fair und freundlich behandelt zu werden.“

Das ist ein großartiger Rat, ganz besonders, wenn Sie ein Internet-Marketer sind. Warum? Weil ich sehe, dass es viele Internet-Marketer gibt, die dieser Regel nicht folgen.

Aber“, werden Sie jetzt argumentieren, „ich kann nicht auf jede Beschwerde persönlich antworten. Dafür habe ich einen Autoresponder.“

Doch! Erstens: Angenommen Ihre Produkte weisen eine hohe Qualität auf, dann wird es nicht viele Beschwerden geben. Zweitens: Sie können wahrscheinlich auf alle diese Beschwerden persönlich antworten, wenn Sie nur wollen.

So schreibt z. B. ein bekannter Internet-Versender eine persönliche Mitteilung als Entschuldigung und verschickt sie zusammen mit einem kleinen Geschenk, wann immer ein Kunde mit der Firma unzufrieden ist.

Wenn diese Firma es tun kann, können Sie es auch tun!

Aber angenommen, Sie sind beschäftigt und können nur auf einen kleinen Teil der eingehenden Beschwerden persönlich antworten. Was sollten Sie tun?

Ein Freund von mir stellte eine Mitarbeiterin auf Teilzeit-Basis für sein Internet-Marketing Geschäft ein. Es ist ihre Aufgabe, alle Beschwerden und spezielle Anfragen mit Sensibilität und gesundem Menschenverstand zu beantworten.

Dennoch sieht er alle Beschwerden und spezielle Anfragen zunächst selbst und pickt dann die heraus, die er persönlich bearbeitet. Die sind von den beiden Typen von Kunden, die ich zu Beginn dieses Artikels erwähnte – der extrem unzufriedene Kunde und der wertvolle, immer wiederkehrende Super-Kunde, der ein kleines Vermögen für ihn ausgibt.

Jede Person hat es verdient, fair und freundlich behandelt zu werden.“ Behandeln Sie jeden Kunden und Interessenten fair? Machen Sie das ungehalten oder freundlich?

Noch etwas: Geben Sie zu Ihren Geld-Zurück-Garantien einige Toleranz-Tage dazu. Zum Beispiel, wenn Sie eine 90-Tage-Geld-Zurück-Garantie haben und der Kunde schickt Ihr Produkt nach 92 Tagen zurück, sollten Sie ihm dann noch sein Geld zurück geben?

Ja, weil Sie ihn fair und freundlich behandeln wollen … genau so, wie Sie behandelt werden wollen, wenn Sie in einem Geschäft etwas zurück geben wollen.

Und wenn Sie Ihre Kunden fair und freundlich behandeln, werden sie das in gleicher Weise auch Ihnen gegenüber tun!

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