Mit ‘Einzelhandel’ getaggte Beiträge

Beispiel: implantate.com

„100% Zufriedenheit garantiert.“  „Bedingungslose Garantie.“ „Geld-Zurück-Garantie.“ „Lebenslange Garantie.“ „30-Tage kostenlos testen.“

Egal, wie Sie es formulieren, die Garantie ist ein essentielles Element, um einen wichtigen Risiko-Faktor für Ihre Konsumenten auszuschalten. Sei es, dass sie aus Ihrem Katalog kaufen oder von Ihrer Webseite – sie wollen wissen, dass Sie ein vertrauenswürdiges und zuverlässiges Unternehmen sind. Und, dass der Kauf bei Ihnen eine sichere Angelegenheit ohne Risiko ist.

Kunden wünschen, ein Qualitätsprodukt zu erhalten, das ihnen alle Vorteile, Nutzen und sonstige Versprechen liefert, die in Ihrer Werbung genannt wurden. Und, wenn das Produkt ihre Erwartungen nicht erfüllt (aus welchen Gründen auch immer), sie es zurückgeben können. Entweder mit einer Rückerstattung des bezahlten Kaufpreises oder im Umtausch gegen ein gleiches oder anderes Produkt – in jedem Falle aber gilt es, den Kunden zufrieden zu stellen, damit er wieder kommt …

„Die Garantie ist der beste Freund der Vorstellung.“ Versehen Sie ihr Produkt, Ihre Dienstleistung mit der Vorstellung, dass die Garantie eine falsche Größe, Farbe oder die Möglichkeit, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung nicht funktioniert, eliminiert.

Das ist der Grund, warum bedingungslose Garantien dazu tendieren, die Response-Raten zusätzlich zu erhöhen. Die bedingungslose Garantie zerstreut den restlichen Zweifel im Kopf Ihres potenziellen Kunden.

Das gilt auch für den Einzelhandel. Obwohl die Kunden Ihr Produkt sehen, fühlen und anfassen können, kann es passieren, dass wenn sie zu Hause sind, es nicht mehr so gut aussieht, wie sie beim Kauf gedacht haben. Die Schuhe mögen nicht zum Kleid passen oder die Lampe nicht zu den Möbeln, etc.

Im Einzelhandel können Garantie-Ansprüche auch durch Falsch- oder Nicht-Beratung entstehen. So zum Beispiel muss auch die Mobilfunk-Branche ihre Kunden (vornehmlich ältere) ernster nehmen und pfleglicher behandeln. Enttäuschte Kunden könnten zu den schärfsten Gegnern werden.

Wenn man Menschen, die mit der Technik nicht so vertraut sind, mit technischen Details über­schüttet, kann das mehr verwirren, als helfen. Wichtig ist, dass die Verkäufer lernen, ihren Kunden zuzu­hören und aufhören, ihnen Dinge zu verkaufen, von denen klar absehbar ist, dass der einzelne Kunde sie höchst­wahr­schein­lich gar nicht versteht, braucht oder will. Wichtig ist, dass Hilfe suchenden Kunden, die mit der Bedie­nung ihres Gerätes nicht klar kommen, geholfen wird. Das kostet Zeit und auch Geld – dafür wird aber so mancher Garantie-Fall gar nicht erst auftreten!

Die 4 Schlüssel, um eine herausragende Garantie zu formulieren:

Wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Garantie „eine der besten“ ist? Wie bauen Sie eine ausgezeichnete Position auf? Wenn Sie daran gehen, Ihre Garantie zu formulieren, beherzigen Sie diese 4 Schlüssel für eine herausragende Garantie:

  1. Sie sollte einfach zu verstehen und zu kommunizieren sein
  2. Sie sollte aussagekräftig sein
  3. Sie sollte einfach und unkompliziert abzurufen sein
  4. Sie sollte einfach und schnell zu vollziehen sein

Zusätzlich zu diesen 4 Schlüsseln beachten Sie, dass ein Teil des Prozesses, eine herausragende Garantie zu formulieren, sein muss, dass sowohl die Beschreibung als auch die Kommunikation des „Entschädigungsverfahrens“ darauf hinweist, dass das Unternehmen seriös ist.  Ein Kunde, für den es schwer ist, eine Garantie zu bekommen oder den Eindruck vermittelt bekommt, sich schuldig zu fühlen, wird nicht wieder kaufen und für immer verloren sein.

Garantierte Zufriedenheit UND Kostenloser Versand

Zappos.com zum Beispiel bietet nicht nur eine garantierte Zufriedenheit, sondern auch einen kostenlosen Rückversand, wenn der Kunde die Ware zurück schickt.

In Zappos Versand- und Rücksendungsbedingungen steht:

„Wenn Sie mit Ihrem Einkauf nicht zu 100% zufrieden sind, können Sie Ihre Bestel-lung bei voller Erstattung des bezahlten Kaufpreises zurückgeben. Wir glauben, wir haben die bestmögliche Online-Shopping Erfahrung und unsere Kunden sollten nicht für Rücksendungen bezahlen. So, wenn Sie aus welchen Gründen auch immer, mit Ihrem Einkauf nicht glücklich sind, nutzen Sie unseren Selbst-Service-Prozess und drucken Sie ein kostenloses Rücksendungs-Etikett aus – die Versandkosten für die Rücksendung übernehmen wir für Sie.“

Was wünschen Kunden?

Kunden wünschen, dass das Kaufen bei Ihnen einfach und unkompliziert ist. Bedienen Sie sie besser – vor, während und nach dem Kauf – immer mit den Gedanken im Kopf, was Ihre Kunden sich wünschen:

  • Zuvorkommend behandelt zu werden
  • Dass Ihr Produkt /Dienstleistung ihren Erwartungen entspricht
  • Erfolgreich zu sein
  • Dass ihnen geholfen wird, ihre Probleme zu lösen
  • Als Individuum mit einzigartigen Wünschen/Bedürfnissen behandelt zu  werden
  • Dass Sie ihre Zeit respektieren
  • Dass jemand auf ihrer Seite ist

Tun Sie Ihr Bestes, geben Sie sich Mühe, respektieren Sie Ihre Kunden – und sie werden wieder kommen und wieder kaufen.

Behalten Sie deren Wünsche und Bedürfnisse im Gedächtnis und folgen Sie den 4 Schlüsseln für eine herausragende Garantie. Sie wird Ihnen helfen, nicht nur eine außergewöhnliche Garantie zu entwickeln und zu formulieren, sondern auch eine erfolgreiche, lang anhaltende Beziehung zu Ihren Kunden zu etablieren!

Edwin E. Braatz

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Sprache und Sprachlosigkeit sind ganz spezielle Probleme zwischen den Generationen. Sie bestimmen den Umgang von Jung und Alt und sind eine der Gründe für sinkende Umsätze im Einzelhandel!


Viele Handels-Experten bearbeiten ihren Markt bis ins kleinste Detail und schießen dennoch daneben, weil sie die wichtigste Kundengruppe, die „Jungen Alten“, nicht erreichen.


Anpassungen an den Altersboom sind nicht nur im Verkaufsraum und der Produktpräsentation nötig, sondern auch im Gesprächsverhalten des Verkaufspersonals. Sind es doch die Verkäufer, die maßgeblich dazu beitragen, ob sich die 50plus Kundschaft wohlfühlt, kauft, und gerne wiederkommt.


Der „sensible“ Kunde


Keine Kundengruppe hat so klare Ansprüche wie die „Jungen Alten“. Sie wissen, was sie wollen, sind informiert, äußerst kritisch, qualitätsbewusst und blicken auf eine jahrzehntelange Konsumerfahrung zurück.


Sie sind im Durchschnitt komplizierter und unterschiedlicher als jüngere und setzen andere Prioritäten als jüngere. Ihre wichtigsten Kaufkriterien sind: Qualität, Service und Sicherheit.


Sie wollen überzeugt und nicht überredet werden. Mit leeren Versprechungen und modischem Schnickschnack ist mit diesen Konsumprofis kein Umsatz zu machen.


Menschen über 50 „ticken“ anders. Sie beurteilen Kommunikation über die Grundmotive „Respekt“, „Glück“ und „Angst“.


Ältere Kunden bevorzugen Verkäufer, die sie in irgendeiner Form ermutigen, aktiv am Leben teilzunehmen und die Angst vor dem Alter reduziert. Ältere Kunden erwarten deshalb vom Verkäufer, dass sie anders angesprochen werden als jüngere. Ältere Kunden


  • wollen als kompetente Kunden wahrgenommen werden

  • legen großen Wert auf persönliche Ansprache und Betreuung

  • wünschen sich eine geduldige und ausführliche Beratung mit Sachverstand, ohne Hektik und ohne eine Sonderbehandlung erkennen zu lassen

  • geben freundlichem, hilfsbereitem Verkaufspersonal, hoher Qualität und persönlichem Service den Vorzug vor Preiswürdigkeit

  • wollen sich in jeder Situation sicher fühlen

  • setzen sich gerne mit Angeboten auseinander, vergleichen, wägen ab und wollen überzeugt sein

  • messen der Problemlösung und dem Gebrauchsnutzen eine höhere Bedeutung bei als einer emotionalen werblichen Aufladung

  • verstehen mehr, wenn der Verkäufer langsamer redet und öfters Redepausen einlegt

  • bewerten beim Einkauf die soziale Komponente höhe als den Preis

  • sehen beim Einkaufen neben der Versorgungsfunktion vor allem eine Erlebnisfunktion, die Möglichkeit, soziale Kontakte zu knüpfen, um mit dabei zu sein.


Da insbesondere in den höheren Altersklassen die Ein-Personen Haushalte dramatisch zunehmen, leiden Ältere vermehrt unter Einsamkeit und dem Gefühl, nicht mehr gebraucht zu werden.

So wird für sie das fast tägliche Einkaufen zum Ersatz für sonstige soziale Kontakte und mit der Teilnahme am sozialen Leben gleichgesetzt.


Wie sonst ist es zu erklären, dass viele ältere Menschen am liebsten zu Stosszeiten einkaufen, am Samstag oder kurz vor Feierabend, wenn sich alles im Geschäft drängelt und die Leute an der Kasse Schlange stehen?


Untersuchungen zeigen, dass ältere Menschen gern dort anstehen, wo die Schlange am längsten ist. So können sie mehr Zeit im Geschäft verbringen. Für manche von ihnen die einzige Chance, unter Leute zu kommen!


Der „einfühlsame“ Verkäufer


In einer Gesellschaft mit dominierendem Anteil älterer Menschen, gibt der „sensible Kunde“ den Ton an. In den meisten Geschäften aber ist das Verkaufspersonal zur erforderlichen 50plus Sensibilität nicht motiviert.


Besonders junge Mitarbeiter benötigen Hilfe, um die besonderen Bedürfnisse, Wünsche und Denkarten älterer Kunden zu verstehen.


Was zeichnet einen „einfühlsamen“ Verkäufer bei Verkaufsgesprächen mit älteren Kunden aus? Seine Qualifikation liegt darin, dass er


  • den Kunden möglichst mit seinem Namen anspricht

  • sich bei einem Stammkunden nach dessen Befinden erkundigt

  • etwas lauter und langsamer als gewöhnlich spricht

  • klar und deutlich formuliert

  • keine Wörter der Jugendsprache verwendet

  • wichtige Informationen mehrmals wiederholt

  • durch Pausen eine Gliederung in das Gespräch bringt

  • nie versucht, mehr als ein Produkt zur Zeit zu verkaufen

  • die Problemlösung in den Vordergrund stellt

  • Nutzen und Qualität statt Technik und Preis verkauft.

Mit diesen zehn goldenene Regeln, entsprechenden Umgangsformen, einer ruhigen, sachlich kompetenten Bedienung im richtigen Tonfall, subtil und einfühlsam auf die Besonderheiten der 50plus Kunden abgestimmt, der Hilfe beim Suchen und dem richtigen Umgang mit Beschwerden, punkten auch jüngere Verkäufer!


Der „altersgleiche“ Verkäufer


Viele der älteren Konsumenten möchten lieber gleich von älteren Verkäufern bedient werden, da sie mit ihnen auf gleicher Alterswelle kommunizieren können!


Renate Schmidt, ehemalige Familienministerin sagt dazu in einem Interview mit dem Magazin Focus (28/2004): „Ich mit meinen 60 Jahren werde in einem Bekleidungsgeschäft lieber von jemandem beraten, der ungefähr mein Alter hat, statt von einem knapp 20-jährigen Mädchen mit Kleidergröße 34.


Im Ersten Supermarkt für Senioren in Österreich „Adeg aktiv-Markt 50+“ wird nicht nur an das Wohl der älteren Kunden gedacht, sondern auch an das der älteren Mitarbeiter: Mitarbeiter, die älter als 50 Jahre sind, bekommen 10 Prozent mehr Gehalt als ihre jüngeren Kollegen.


Wenn Firmen das Feld der älteren Konsumenten „bestellen“ wollen, ist es besser für sie, ihre düsteren Vermutungen und negativen Vorurteile über Bord zu werfen.


Ältere Menschen sind im allgemeinen optimistisch, es sind positive Menschen, die Spass an der Freude haben und an einem aktiven, kraftvollen Lebensstil. Je mehr die Verkäufer eine solche Haltung ausstrahlen, desto mehr können ältere Konsumenten als Kunden gewonnen werden!

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Auszug aus meinem aktuellen eBook „Senioren machen Märkte – Wie Sie mit „Jungen Alten“ Ihre Wettbewerbsfähigkeit  auf Dauer sichern!“


Edwin E. Braatz | Directresponse Texter

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