Ihre zwei wichtigsten Kunden

Veröffentlicht: 29. Juli 2013 in Bessser Texten, Marketer, Werber
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Es gibt zwei Typen von Kunden, denen Sie besondere Aufmerksamkeit schenken müssen: (1) Der Super-Kunde und (2) der extrem unzufriedene Kunde.

Der Super-Kunde ist jemand, der nicht aufhören kann, Ihre Produkte zu kaufen, leicht zu betreuen ist und Sie bei allen, die er kennt, lobt.

Da zufriedene Kunden Ihr wichtigstes Kapital sind, sollten Sie alles Erdenkliche tun, um diese zufriedenen Kunden zufrieden zu halten.

Zum Beispiel wollte einer meiner Super-Kunden seine Mailing-Aktion mit einem meiner E-Books als Gratis-Geschenk unterstützen – etwas, was ich normalerweise nicht mache. Aber dieser Kunde erteilt mir laufend neue Aufträge, sodass ich ihm für seine Mailing-Aktion eines meiner E-Books gerne gratis überlassen habe.

Der andere Typ von Kunde, den Sie persönlich und mit großer Sorgfalt betreuen müssen, ist der extrem unzufriedene Kunde. Der Grund: Unzufriedene Kunden erzählen von ihrer Unzufriedenheit anderen Leuten. Je unzufriedener sie werden, desto mehr Leute beschweren sich über Sie – und desto lauter sagen sie es.

In der „guten alten Zeit“ sprach ein unzufriedener Kunde darüber zu vielleicht fünf oder zehn anderen Leuten. Aber durch das soziale Networking kann er mit wenigen Mouse-Klicks auf einen Schlag Tausende informieren.

Ich hatte ein Problem mit einem Produkt, das ich im Internet kaufte. Der Verkäufer ging auf meine Reklamation nicht ein und war für mich telefonisch auch nicht zu erreichen.

So schrieb ich darüber in meinem Blog.

Am nächsten Tag rief mich der Verkäufer an, bat vielmals um Entschuldigung, erledigte sofort das Problem und bat mich, den Beitrag in meinem Blog zu löschen.

Trotz der „Power“ der Konsumenten, die gerne online kaufen, gibt es noch viel zu viele Internet-Marketer, die ihre Kunden schlecht behandeln.

Sehr oft höre ich Beschwerden von Leuten, die ein Produkt über das Internet gekauft haben, und dass dann, wenn es um eine Reklamation oder die Rückabe geht, die Internet-Marketer barsch und unhöflich reagieren.

Oder Leute erzählen mir von Internetfirmen, die sich mit den fadenscheinigsten Argumenten herausreden, wenn es um die Einlösung ihrer zuvor gegebenen Geld-Zurück-Garantie geht.

Ich höre Horror-Geschichten von Internet-Marketern, die Affiliates als internet-basierte Vertriebslösungen anbieten, ihre Vertriebspartner Umsätze generieren lassen und dann die Provisionen nicht auszahlen.

Viele Konsumenten sind frustriert, dass Internet-Marketer so unzugänglich sind.

Ich meine, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Telefonanschluss haben, können Sie Ihre Telefonfirma anrufen und vielleicht können Sie auch mit einer realen Person sprechen. Richtig?

Aber wenn Sie sich bei Internet-Marketern beschweren wollen, finden Sie oft weder eine Post-Adresse noch eine Telefonnummer.

Und wenn Sie ihnen eine E-Mail senden, erhalten sie meistens eine Antwort von einem Roboter – einem Autoresponder – und nicht von einem lebenden Menschen.

Die E-Mail erzählt Ihnen dann, wie beschäftigt der Marketer gerade ist. Manchmal verspricht die E-Mail auch einen Rückruf durch eine Person … der normalerweise nie kommt.

Ich habe von Internet-Marketern gehört, die ihre Zeitschriften und Magazine an Kunden verkaufen, vor allem an ältere Kunden, die nicht computerkundig sind und Probleme haben, E-Books zu öffnen und zu lesen oder Webinare herunterzuladen und anzuhören.

Wie frustriert müssen sich diese Kunden fühlen, wenn sie Produkte gekauft haben und auf sie nicht zugreifen können. Klar, dass alle Internet-Kunden, die eine solche Behandlung von den Internet-Marketern erfahren, verzweifeln.

Ist das die Art und Weise, wie auch Sie einige oder alle Ihre Kunden behandeln? Wenn dem so ist, kann das, was ein Redner kürzlich sagte, als Ihre neuen KUNDENDIENST GRUNDSÄTZE dienen …

Auf einem Meeting einer Gesellschaft für Ethik und Kultur sagte dieser Redner, dass der Grundsatz einer Organisation der ist, dass „jede Person es verdient, fair und freundlich behandelt zu werden.“

Das ist ein großartiger Rat, ganz besonders, wenn Sie ein Internet-Marketer sind. Warum? Weil ich sehe, dass es viele Internet-Marketer gibt, die dieser Regel nicht folgen.

Aber“, werden Sie jetzt argumentieren, „ich kann nicht auf jede Beschwerde persönlich antworten. Dafür habe ich einen Autoresponder.“

Doch! Erstens: Angenommen Ihre Produkte weisen eine hohe Qualität auf, dann wird es nicht viele Beschwerden geben. Zweitens: Sie können wahrscheinlich auf alle diese Beschwerden persönlich antworten, wenn Sie nur wollen.

So schreibt z. B. ein bekannter Internet-Versender eine persönliche Mitteilung als Entschuldigung und verschickt sie zusammen mit einem kleinen Geschenk, wann immer ein Kunde mit der Firma unzufrieden ist.

Wenn diese Firma es tun kann, können Sie es auch tun!

Aber angenommen, Sie sind beschäftigt und können nur auf einen kleinen Teil der eingehenden Beschwerden persönlich antworten. Was sollten Sie tun?

Ein Freund von mir stellte eine Mitarbeiterin auf Teilzeit-Basis für sein Internet-Marketing Geschäft ein. Es ist ihre Aufgabe, alle Beschwerden und spezielle Anfragen mit Sensibilität und gesundem Menschenverstand zu beantworten.

Dennoch sieht er alle Beschwerden und spezielle Anfragen zunächst selbst und pickt dann die heraus, die er persönlich bearbeitet. Die sind von den beiden Typen von Kunden, die ich zu Beginn dieses Artikels erwähnte – der extrem unzufriedene Kunde und der wertvolle, immer wiederkehrende Super-Kunde, der ein kleines Vermögen für ihn ausgibt.

Jede Person hat es verdient, fair und freundlich behandelt zu werden.“ Behandeln Sie jeden Kunden und Interessenten fair? Machen Sie das ungehalten oder freundlich?

Noch etwas: Geben Sie zu Ihren Geld-Zurück-Garantien einige Toleranz-Tage dazu. Zum Beispiel, wenn Sie eine 90-Tage-Geld-Zurück-Garantie haben und der Kunde schickt Ihr Produkt nach 92 Tagen zurück, sollten Sie ihm dann noch sein Geld zurück geben?

Ja, weil Sie ihn fair und freundlich behandeln wollen … genau so, wie Sie behandelt werden wollen, wenn Sie in einem Geschäft etwas zurück geben wollen.

Und wenn Sie Ihre Kunden fair und freundlich behandeln, werden sie das in gleicher Weise auch Ihnen gegenüber tun!

+ + +

http://www.mailingpower.net

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Kommentare
  1. Hach, genau so möchte ich als Kundin behandelt werden!

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